Komerční banka: neslyšícím jsme usnadnili komunikaci s bankou

Prezentační weby Kreativa

Prohlédnout:

Hledáte banku, která se stará o své klienty a zároveň investuje do moderních technologií? Komerční banka, sedmkrát oceněná jako Banka roku, pořád hledá, kde a jak zlepšit své služby. A my jsme jí od roku 2022 partnerem v mnoha webových projektech.

Dodané služby

Prezentační weby

Kreativa

Výchozí stav

Komerční banka neměla uzpůsobený web pro klienty se zdravotním omezením.
Klienti se sluchovým postižením a dalšími handicapy obtížně nacházeli informace o službách.
Komunikace s bankou trvala seniorům a osobám se sluchovým postižením velmi dlouho a vyžadovala nadměrné úsilí klientů – všechny požadavky totiž museli vpisovat do formulářů.
Bance chyběla možnost komunikovat prostřednictvím videí ve znakové řeči.
Webové stránky nebyly plně přizpůsobené potřebám osob s různými zdravotními omezeními.

Naše řešení

Vytvořili jsme projekt BezPřekážek: zlepšujeme komunikaci banky s nedoslýchavými, neslyšícími a slabozrakými klienty.
Video dotazy nahráváte ve znakové řeči: implementovali jsme systém, aby klienti mohli nahrávat dotazy jako video ve znakové řeči a nemuseli vyplňovat složité textové formuláře.
Psaný text si můžete poslechnout: do projektu jsme přizvali firmu Transkript online, která přepisuje tyto mluvené dotazy do textu a naopak. Zjednodušujeme tak komunikaci.
Operátor umí „textové hovory”: tato služba převádí celý hovor s bankovním operátorem do textu v aktuálním čase. I telefonát už bude pro klienty příjemnější.
Přístupný a jednoduchý web: klienti najdou všechny důležité informace o službách rychle a jednoduše.
Responzivní design: a jako vždy jsme také zajistili, aby byl web plně responzivní a přizpůsobil se všem zařízením – od počítačů až po mobilní telefony.

Tahle banka myslí i na specifické klienty

Už jsme naťukli, že s Komerční bankou pracujeme pár let. A tak nás potěšilo, když nás na začátku roku 2024 oslovila s novým projektem – BezPřekážek.

Podstata projektu byla vytvořit takový web, aby dobře sloužil

nedoslýchavým
neslyšícím
a slabozrakým lidem
i lidem s pohybovým handicapem

Tak jsme se do toho pustili.

„Motivací k realizaci projektu byla snaha zpřístupnit služby Komerční banky handicapovaným klientům. Tento projekt se v bance připravoval již několik let, ale dosud se ho nikomu nepodařilo uskutečnit. Navíc jsme chtěli dostát novému zákonu o přístupnosti, který začne platit v příštím roce.“

S bankou komunikujte klidně znakovou řečí

To nejdůležitější, co musel celý projekt splnit na jedničku, bylo zjednodušit celou komunikaci banky se znevýhodněnými klienty.

Úkol číslo 1: Jako klient potřebujete od banky radu, ale špatně se vám píše na klávesnici. Co s tím?

Jak to bylo doposud: Komerční banka měla pro své běžné klienty vytvořené kontaktní formuláře, ve kterých mohou stručně popsat svůj problém. To ale naší specifické skupině klientů dělalo velké obtíže. A tak jsme to udělali jinak.

Jak jsme to vylepšili: Odteď svůj dotaz nahrají jako video ve znakové řeči. Jednoduše a během chvilky.

Úkol číslo 2: jak si se znakovou řečí poradí v Komerční bance?

Varianta naučit všechny zaměstnance znakovou řeč by byla hodně nad rozpočet. Vymysleli jsme to proto lépe a taky levněji.

Jak jsme to vymysleli: Nahraný video dotaz se odesílá společnosti Transkript. To je tým lidí, kteří sami mohou mít různá zdravotní omezení. Ale hlavně – rozumí znakové řeči. Nahraný dotaz zpracují do textové podoby a odešlou ho do banky.

Úkol číslo 3: zpátky dostanete zase video

Banka sice odpoví textem, všechno ale posílá zase do Transkriptu. A ti celou odpověď převedou do videa ve znakové řeči a pošlou do vaší e-mailové schránky. A to vše nejpozději do 5 pracovních dnů.

Transkript online s.r.o. je jediná firma v Česku, která dělá profesionální online přepis. Unadňuje tím komunikaci lidem se sluchovým postižením a pomáhají jim lépe se začlenit do běžného života.

Důležitá otázka: je to bezpečné?

Rozhodně ano. Každý dotaz i odpověď na něj jsme zabezpečili unikátním odkazem. Tento odkaz je chráněn hashem (řetězem písmen a číslic = stejně jedinečným jako otisk vašeho prstu) a dalšími parametry pro zajištění bezpečnosti.

Nahrané video navíc po 30 dnech automaticky odstraníme.

Nedoslýchaví si hovor i přečtou

Komunikace po telefonu může být osoby se sluchovým postižením nebo třeba seniory komplikovaná. A někteří lidé se jí mohou začít dokonce i účelně vyhýbat. Přesně to jsme chtěli změnit! Telefonát s bankou už nebude trápení ani pro ty, kteří špatně slyší – vytvořili jsme totiž textový hovor.

To znamená, že všechno, co bankovní operátor řekne do sluchátka, se automaticky přepisuje i do textové podoby. A vy jako klient tento přepis nejenom slyšíte, ale také současně čtete na displeji.

Textový hovor si domluvíte doslova na jeden klik

Jak to celé probíhá?

Na webu banky bezprekazek.kb.cz zadáte své telefonní číslo do připraveného pole a klikněte na tlačítko „Zavolejte mi“.
Hovor přichází okamžitě: jakmile zadáte své číslo, systém banky vám v nejbližší možné dobězavolá. Na obrazovce vašeho počítače se současně objeví okno pro online přepis.
Spojíme vás s operátorem banky: po připojení k infolince banky dostanete písemný pokyn v okně pro online přepis, že je vše připraveno a můžete začít klást své dotazy.

Rozhodně musíte vědět, že:

veškerý mluvený projev operátora se doslova zobrazuje v textové podobě,
služba je dostupná v pracovních dnech mezi 9:00 a 18:00 hodinou,

dotazy můžete klást také psanou formou – v horním řádku napíšete a odešlete svůj dotaz, který operátorovi přečte automatický hlas.

„Pokud jde o procento našich klientů s těmito omezeními, je to malé číslo v absolutní hodnotě. Ale je to obrovské číslo, byť bychom takto zpříjemnili život a zákaznickou zkušenost alespoň jednomu klientovi.“

Na webu se pohybujete intuitivně

Přesně víte, kde co na webu najít. Jasná struktura a vhodné prvky – například CTA tlačítka nebo barevné boxy – návštěvníka plynule vedou obsahem.

A samotná příprava webdesignu? Komerční banka se totiž mimo jiné vyznačuje naprosto striktně nastaveným brandmanuálem. Ten měli naši kluci designérští prakticky jako bibli – řídili se jím v každičkém kroku.

Responzivitu má každý náš projekt

Klienti se nás na ni často ptají na úvodních schůzkách a my vždycky odpovídáme: v PUXu je pro nás responzivita webů nezbytnou součástí práce a vždycky ji od nás dostanete.

I web Komerční banky jsme proto navrhli tak, aby se přizpůsoboval všem zařízením – od počítačů, přes tablety až po mobilní telefony.

„Spolupráci s týmem PUX hodnotím velmi pozitivně. Oceňuji jejich trpělivost a profesionální přístup. Projekt BezPřekážek byl náročný, ale tým PUX si s ním skvěle poradil. I přes složitost zadání a zapojení více stran dokázali vytvořit kvalitní řešení, které splňuje naše očekávání.“

Hledáte podobně rozsáhlé a pokročilé řešení i pro svůj byznys? Ozvěte se nám!

Prohlédnout si web Další reference